サンワサプライのサポートは二流か・・。

サンワサプライのUSB-CVPS1というPS/2のキーボードとUSBとの変換ケーブルを買ってきた。

しかし、Let’sNoteに接続すると

「USBデバイスが認識されません。」

と表示される。Let’noteには2つのUSBポートがあるが、どちらも同じである。

PCカードスロットにいれたUSB拡張カードに接続すると正しく認識し、キーボードを接続したところ、正常に入力できる。

この件でサンワサプライのサポートに連絡する。回答は、つぎの通り。

Panasonic製「CF-R7」のUSBポートにUSB-CVPSを接続すると、「USBデバイスが認識されません」と表示され、認識されないとお伺いしておリますが、PCカードスロットに増設したUSB拡張カードに接続すると、問題なく認識されるようなら、大変申し訳ございませんが、お使いのパソコンに内蔵されたUSBコントローラーでの機器認識障害、或いはOS側でのUSB機器の認識障害の可能性が考えられます。

お使いのパソコン側でシステムの復元や再セットアップ等のOS側の修復を行う、或いはUSBコントローラーのドライバ更新や再認識を行うことで、正常に認識される場合がございますので、まずはパソコンのメーカー様にご相談いただけますようお願い申し上げます

具体的な解決方法の回答はなし。結局はパナソニックに聞けということ。

次にパナソニックに連絡する。以上の経緯を含めて連絡する。パナソニックからは的確な指示の元、無事に接続できるようになった。めでたし。

私もユーザーサポートをしていますが、ユーザーから、

「○○が動かない。」

と言ってきた場合、最初はただ動かないと言ってくるだけです。どのような状況で、どんなことをしたら動かないのかを聞き出す必要があります。状況を確認できたら、

「○○を○○の手順で試してみて。」

という指示をして、これでもダメなら次の手をということになります。OKならラッキーです。

「動きました。」

という回答があれば、障害と対応の知識が溜まっていきますが、中には動いたか動かなかったかわからずにユーザーからの連絡が途絶えてしまうことがあります。これが問題。ユーザーサポート側からするとフィードバックが大事なのです。なるべく「動いたよ。」という連絡をもらえれば、ユーザーサポート側はありがたい。次のサポートにつながっていくのです。もし、同じ障害が発生したら、その知識を切り出して伝えていくのです。

てわけで、サンワサプライのサポートの話しに戻ります。パナソニックの回答から思うに、よくある障害に思えてならない。サンワサプライのサポートでは、メーカーに聞けというのは単なるたらい回しにすぎない。なによりも対応方法が、いまだわからないまま。同じことを繰り返して、

「サンワサプライのサポートはダメなのね。」

ということになる。

では、おまえは今回のサポートに関して、サンワサプライにフィードバックするのかというと、直接はしてあげない。対応方法は非常に簡単なことだから。

しかし、ここにパナソニックからの回答を書いておきます。

お問い合わせのUSB-CVPS1が認識できない件につきまして、
下記のとおりご回答申し上げます。

恐れ入りますが、ご利用いただいております「USB-CVPS1」については、弊社にて動作検証をおこなっておらず、ご提供できます情報を持ち合わせておりません。

なお、サンワサプライ社より指摘のある「USB機器の認識障害」などについては確認をさせていただきますので、下記内容の情報をご提供ください。

【ご提供いただく情報】
(1)USBコントローラのドライバーの再導入後の動作状況
●再導入手順
1.スタート→コンピュータを右クリック→プロパティ→画面左に 表示されているデバイスマネージャをクリックする
2.「USBコントローラ」をダブルクリックする
3.表示された「Intel…」を順番に右クリックしてすべて削除を選択する
4.画面の指示にしたがい削除を完了したら、パソコンを再起動させる
※パソコン再起動後、自動的にドライバが再導入されます。

(1)の対応方法で正常にUSB-CVPS1が認識できた。もし(2)で対応できなかったら、(4)まで対応方法が続く。最後はログを出力してパナソニックで解析するまで言っている。非常に徹底している。

サンワサプライのサポート内容だと、もうサンワサプライの製品は買わない。